Für das aktuelle Jahr 2020 haben wir die Einführung eines Ticketsystems angekündigt. Zum Zeitpunkt des Jahresabschlusses 2019 war noch nicht klar, dass sich im Jahr 2020 viele neue Herausforderungen, auch bedingt durch COVID-19, ergeben werden, sodass sich die Einführung des Ticketsystems durch eine Prioritätenänderung bei unseren Projekten von Q1/2020 auf jetzt Q4/2020 verschoben hat.
Wir haben uns für Zammad als Ticketsystem entschieden, statt wie anfänglich evaluiert, OTRS einzusetzen. Einer der wichtigsten Punkte für diese Entscheidung war, dass wir als Internet Service Provider die Möglichkeit haben wollen, unser Ticketsystem unabhängig von einem anderen Hoster (Cloud Provider) zu betreiben. OTRS verfolgt die Strategie, neuere Versionen nur noch über einen Cloud Service anzubieten, was für uns nicht in Frage kommt. Das Ticketsystem ist ein zentrales Informationsdrehkreuz, welches nicht abhängig von externen Anbietern sein darf.
Ticketsystem / Support E-Mail Adresse
Da sehr viele Status- und Notification E-Mails an unser aktuelles Postfach gerichtet werden, haben wir uns dazu entschlossen, das nicht an unser Ticketsystem anzubinden.
Die neue E-Mail Adressen für Supportanfragen aller Art ist daher – wir bitten daher ab Einführung des Ticketsystems am 04.11.2020 alle Supportanfragen an diese E-Mail Adresse zu richten. Nur bei Supportanfragen an können wir gewährleisten, dass eine schnelle Bearbeitung von Anfragen möglich ist.
Service Level Agreements
Generell gilt bei unserem Unternehmen der Ansatz, Anfragen schnellstmöglich zu bearbeiten. Wir antworten daher auf Kundenanfragen oftmals innerhalb von Minuten. Es gab bislang jedoch keine Möglichkeit zu prüfen, wie lange Kunden auf Antworten warten oder eine SLA, die wir unseren Kunden als Antwortzeit zusichern konnten. Mit Hilfe des Ticketsystems haben wir jetzt die Möglichkeit, SLAs zu definieren und die Einhaltung dieser zu überwachen. Konkrete SLAs arbeiten wir aktuell noch aus. Sobald diese bereitstehen und sich die Supportprozesse mit dem neuen Ticketsystem routiniert haben, werden wir Sie zusätzlich informieren.
Bei der Einführung unserer SLAs geht es nicht darum, dass wir unseren Support einschränken möchten, sondern um eine Verbesserung und ein Monitoring unserer Supporttätigkeiten. Dabei wollen wir primär Aufgaben identifizieren, die eine längere Bearbeitung in Anspruch nehmen oder gegen die definierten SLA verstoßen, um hier eine Optimierungs- und Prüfmöglichkeit zu haben. Zusätzlich überwacht unser Ticketsystem die SLA Parameter und informiert unsere Mitarbeiter rechtzeitig, bevor es zu einer SLA Verletzung kommt.
Anpassung Geschäftszeiten
Aktuell stehen unsere Mitarbeiter werktags von 9:00 Uhr – 19:00 Uhr zur Verfügung. Diese Geschäftszeiten überschreiten die tägliche Arbeitszeit (8 Stunden) unserer Mitarbeiter um eine Stunde. Wir können dies bislang nur realisieren, indem ein Teil unserer Mitarbeiter ab 9:00 Uhr und ein anderer Teil ab 10:00 Uhr Ihren Arbeitstag beginnen. Im Zuge der Verbesserung unserer Servicequalität, ist es erforderlich, dass wir innerhalb unserer Geschäftszeiten immer in voller Mitarbeiterstärke vertreten sind. Wir passen daher ab dem 04.11.2020 bzw. mit Einführung unseres Ticketsystems, unsere Geschäftszeiten auf 9:00 Uhr – 18:00 Uhr an. Natürlich stehen wir bei dringenden Störungen wie gehabt 24/7/365 zur Verfügung.
Darüber hinaus Garantieren wir, dass alle Supportanfragen welche uns Werktags bis 17:00 Uhr erreichen, noch am selben Tag beantwortet werden.
Die Geschäftszeiten unseres Rechenzentrumdienstleisters bleiben davon unberührt.
Monitoring Anbindung
Dieses Jahr wurde unser Nagios Monitoring System gegen die Software Check_mk ersetzt. Neben den deutlich umfangreicheren Überwachungsmöglichkeiten, ermöglicht es uns zudem, kritische Störungsmeldungen an unser Ticketsystem zu übermitteln und darüber, unter Berücksichtigung der SLAs, diese auch zu eskalieren.
Integration Kundenportal/Verwaltungsportale
Aktuell können wir Tickets bereits Kunden zuordnen. Eine Integration in unser Kundenportal sowie in die Verwaltungsbereiche ist bereits geplant und wird nach erfolgreicher Einführung des Ticketsystems umgesetzt. Wichtig ist uns dabei, dass unsere Kunden und wir eine Tickethistorie einsehen können, um häufig auftretende Probleme zu identifizieren. Ebenfalls wird eine Knowledge Base eingeführt, um häufig auftretende Tickets bereits bei der Ticketerstellung abzufragen.
Das im I-MSCP integrierte Ticketsystem wird im Zuge der Umstellung deaktiviert, da dieses leider nicht in die neue Struktur integrierbar ist.
Die Umstellung unserer Kommunikationssysteme auf Zammad wird am 04.11.2020 erfolgen. Es kann im Zuge der Umstellung zu einer anfänglichen Verzögerung bei der Bearbeitung von Anfragen kommen, wir bitten hierbei um Ihr Verständnis.
Sollten Sie weitere Fragen haben stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
